Hotelska industrija pre i posle Kovid-19
„Dobro je, preživeli smo” ili „Najbolje tek dolazi“

„Dobro je, preživeli smo” ili „Najbolje tek dolazi“


Kako koronavirus (Covid-19) i dalje utiče na naš svakodnevni život i dnevnu rutinu, a situacija se u mnogim zemljama svakodnevno menja, mnogi od nas su ponovo željni putovanja. Čim situacija to omogući, hoteli će početi da otvaraju vrata svojim gostima. Ukoliko ste u hotelskoj industriji, možda ste pomislili da je dovoljno da zadržite dah i čekate da sve prođe. Zbog toga ćete se (možda) trenutno osećati bolje ali ‘business as usual” filozofija više nije održiv pristup. Hotelijerstvo i ugostiteljstvo, zapravo, mogu da urade mnogo kako bi se lakše podneli posledice krize i bili spremni za što efikasniji oporavak.

Više od 50% putnika je odložilo ili otkazalo svoja putovanja

Nažalost, pandemija je opustošila hotelsku industriju. Čak su se i veliki lanci poput Hajata ili Hiltona fokusirali na ublažavanje krize raznim merama, uključujući otpuštanje radnika, ili skraćenje radnog vremena. Kako bi bar delom održali kontinuitet poslovanja, nezavisni hoteli se susreću sa sličnim izazovima u pogledu prekida pružanja usluga, smanjenja broja zaposlenih I smanjeja troškova. Za one u hotelskoj industriji koji i dalje posluju, marketinška strategija „dan posle” je samo jedan od izazova sa kojima se moraju suočiti. Ipak, kako će Kovid-19 nesporno uticati na naše živote i poslove tokom više meseci (ili godina), hoteli treba da usvoje akcioni plan usmeren na trenutno stanje stvari, buduće trendove u potražnji za putovanjima i na nedoumice I zabrinutost svojih korisnika.

Uticaj Covid-19 na putničku industriju je 9 puta gori od 9/11

Nedavna istraživanja sadrže posebnu prognozu koja pokazuje će hotelska industrija morati da e suoči sa značajnim smanjenjem potražnje, popunjenosti, prosečne dnevne cene sobe (ADR – Average Daily Rate), kao i Prihoda po sobi (RevPAR – Revenue Per Available Room). Bez obzira na pad prometa i potencijal hotelske industrije da se izbori sa krizom, očekuje se da će se tržište oporaviti u poslednjem kvartalu 2020. ili naredne godine. Istraživanja pokazuju da će hotelima u SAD, na primer, biti potrebno najmanje 6-10 meseci da se oporave, odnosno da 12-16 meseci da bi povrtaili RevPAR i ADR. U skladu s tim, neophodno je da se hoteli adekvatno pripreme za oporavak, da postave razumna očekivanja i ključne pokazatelje uspešnosti. Većina stručnjaka u ovoj oblasti predlaže trofazni pristup:

Dok traje zastoj u putovanjima: Iako ljudi uglavnom borave u svojim domovima, ne putuju, a većina hotela je privremeno zatvorena, hotelijeri bi trebalo da se fokusiraju na održavanje kontakta sa svojim bivšim i budućim gostima putem e-maila, društvenih mreža i relevantnog sadržaja koji će biti zabavan za goste i dodatno poboljšavati njihov odnos sa brendom.

Potražnja za hotelima raste: Hoteli bi trebalo da pojačaju svoje marketinške aktivnosti vezane za svest o brendu i privlačenje novih gostiju kroz pristupačne CPC (cost per click) i CPM oglase kako bi došli do onih koji već planiraju odmor ili dugoočekivano putovanje. Da bi to učinili, hoteli moraju da osiguraju fleksibilnu politiku otkazivanja i kreiraju odgovarajuću poruku u skladu sa situacijom.

Potražnja za putovanjima raste: Marketinški fokus treba da bude osetljiv na nove zahteve i specifičnosti putovanja posle Kovid-19, zajedno sa ciljanjem pravih demografskih kategorija uz adekvatne poruke i pakete.

Predviđen je pad prihoda od 50% za 2020. godinu

Prva faza - dok traje zastoj u putovanjima

Imajući u vidu gotovo potpun prekid putovanja na globalnom nivou, od izuzetnog je značaja da se deluje u skladu sa najboljim praksama upravljanja kriznim situacijama, kroz dobro razvijen plan prevencije, efikasnu komunikaciju sa gostima i zaposlenima, kao i da se uvedu neophodne izmene u upravljanju prihodima i strategiji digitalnog marketinga kako bi se oporavak ubrzao. Pored toga, potrebno je jasno saopštiti sve relevantne informacije koje se odnose na rad hotela i KOVID-19 na veb sajtu hotela i putem digitalnih kanala. Podjednako je važno držati se fleksibilne politike otkazivanja kako za trenutne, tako i za buduće rezervacije.

Promena percepcije putovanja tokom pandemije Kovid-19. Potražnja za putovanjem možda jeste smanjena, ali hoteli treba da iskoriste ovaj period za sticanje boljeg uvida u promenjenu percepciju, stavovei preferencije putnika usled pandemije i načinima na koje njihov brend može zapravo da pomogne putnicima. Nedavno istraživanje kompanije Fuel Travel pokazalo je da su preovlađujuće asocijacije ljudi na mogućnost putovanja u prethodnom period bile “nesigurno”, “zastrašujuće”, “oprez” i “sačekati”, što je potpuno u skladu sa niskom potražnjom čiji porast se očekuje tek u junu (u najboljem slučaju).

Kreiranje vrednosti za korisnike. Kovid-19 i dalje snažno utiče na celokupunu turističku i hotelsku industriju, jer je većina hotela zatvorena ili se bori sa slabom potražnjom. Međutim, više nego ikada potrebno je da vaši gosti ostanu povezani sa vašim brendom putem web sajta, društvenih mreža ili e-maila, tako što ćete im omogućiti relevantan i zanimljiv sadržaj u kome mogu da uživaju dok ne počnu ponovo da putuju. Vaša komunikacija sa bivšim (i budućim) gostima treba da bude pozitivna i ohrabrujuća, a oni će sigurno pamtiti kako je, zapravo, vaš brend doprineo da se osećaju bolje u pogledu krize, a adekvatan sadržaj može značajno da poboljša njihov odnos sa brendom. Za to vreme, vaš marketinški fokus trebalo bi da bude na povećanju svesti o brendu, odnosno relevantnom sadržaju će privući saobraćaj na vaš web sajt. Konačno, ovo je najbolje vrijeme da se vaš hotel fokusira na ‘više’ ciljeve i zajednicu u celini. To podrazumeva partnerstvo sa dobrotvornom organizacijom i ohrabrivanje gostiju da doniraju kako bi zaradili bonuse koje mogu da iskoriste prilikom budućih rezervacija ili dobili ekskluzivne cene za određene usluge.

Osam od deset hotelskih soba je prazno

Stručnjaci predlažu da strategija oporavka za hotele treba da obuhvati:

Održiv plan prevencije: Da biste pomogli gostu da se oseća sigurno i da ima pozitivno iskustvo sa vašim hotelom, trebalo bi da uspostavite i primenite plan prevencije koji će štititi i goste i zaposlene. Čak i ako je vaš hotel privremeno zatvoren, vaši gosti će želeti da znaju da će se taj plan i dalje sprovodi nakon ponovnog otvaranja hotela.

Delite važne informacije o Kovid-19: Svoje goste treba da obavestite da li je hotel otvoren, da primenenjujete plan prevencije i da postoje jasne procedure u pogledu otkazivanja rezervacija na ključnim kanalima komunikacije, uključujući vaš web sajt, e-mail i društvene mreže. Kritične informacije koje bi trebalo da saopštavate svojim gostima (prvenstveno putem vašeg web sajta) obuhvataju plan prevencije, politiku otkazivanja, kontakt informacije ako gosti, često postavljana pitanja vezana za Kovid-19 i način na koji vaš hotel doprinosi zajednici.

Fleksibilna politika otkazivanja: Imajući u vidu da Kovid-19 još uvek određuje potražnju za putovanjimaa, hoteli treba da kreiraju i implementiraju jasan akcioni plan za upravljanje postojećim rezervacijama i otkazivanjima, kao i fleksibilnu politiku otkazivanja postojećih i budućih rezervacija. Ukoliko na adekvatan način artikulišete ove informacije, vaši gosti će imati više poverenja u vaš brend, a to će uticati i na porast budućih rezervacija. Možete, na primer, da proaktivno kontaktirate svoje goste tako što ćete im ponuditi da ponovo rezervišu sobu uz određenu dodatu vrednost ili podsticaj. Istraživanje agencije Fuel Travel pokazuje da je odnos otkazivanja ili pomeranja rezervacije 4: 1, pri čemu je oko 50% ili pomerilo (odložilo) ili otkazalo putovanje.

Predviđa se da će 2020. biti najteža u pogledu popunjenosti hotelskih kapaciteta

Goste koji su već otkazali svoje putovanje možete da stimulišete da naprave rezervacju za neli budući period tako što ćete im ponuditi određene bonuse (jedno besplatno noćenje, bonus na poklon/loyalty kartici i sl.). U suštini, ako želite da poboljšate lojalnost i poverenje u svoj brend, i podstaknete ljude da naprave rezervaciju, fleksibilna politika otkazivanja na period od šest meseci ili čak godinu dana trebalo bi da bude dobra strategija oporavka.

Preispitajte svoju strategiju digitalnog marketinga: Budući da Kovid-19 još uvek diktira potražnju za putovanjima, trebalo bi da odvojite vreme i preispitate svoju strategiju digitalnog marketinga, kao i procese koji će vam pomoći da pripremite hotel za vreme koje sledi. Ove strategije mogu da obuhvate reviziju marketinških sredstava i digitalnih alata, redizajn korporativnog identiteta, razvoj ili redizajn strategije upravljanja reputacijom, procenu dizajna web sajta, vrednosti i relevantnosti brenda, ali i kreiranje komunikacionog plana i plana objavljianja sadržaja za narednih nekoliko meseci.

Učinite nešto za zdravstvene radnike: Imajući u vidu izuzetan trud i požrtvovanje od strane zdravstvenih radnika širom sveta, možete da razmotrite da ponudite pristupačnu cenu za boravak u vašem hotelu zdravstvenim radnicima koji proveli mesece u izolaciji od svojih porodica. To mogu da budu posebni popusti, bonusi, donacije hrane lokalnim bolnicama ili donacije za fondove za razvoj i/ili obnovu.

Pojačajte svoj originalni sadržaj: U otku povećane socijalne (i fizičke) distance, izolacije i samoizolacije, upečatljiv i atraktivan sadržaj  predstavlja moćno sredstvo za ohrabrivanje postojećih gostiju koji trenutno ne mogu da posete vaš hotel. Možete da delite savete vezane za spa tretmane koje mogu da probaju u kućnim uslovima, program vežbi koji će im pomoći da ostanu aktivni kod kuće, poznati recept vašeg glavnog kuvara ili zabavne aktivnosti za decu.

Koristite moć društvenih mreža: socijalno distanciranje je značajno povećalo vreme koje ljudi provode na društvenim mrežama. Društvene mreže predstavljaju sjajan način da održite kontaktsa svojim prethodnim gostima i inspirišete pratioce atraktivnim turističkim sadržajem. Možete da ih zamolite da podele fotografije sa svojih prethodnih putovanja ili boravka u vašem hotelu, da postavite atraktivne i inspirativne fotografije vašeg hotela ili virtuelne ture neke od turističkih atrakcija iz vaše okoline. Svoju prisutnost na društvenim mrežama možete da pojačate kroz aktivnosti poput

  • „Oko sveta” - možete da ohrabrite ljude da virtuelno putuju svetom tako što će podeliti fotografije i svoja iskustva vezana za destinacije na koje su putovali.
  • „Moja omiljena destinacija” - pozovite ljude da podele fotografije svog prethodnog boravka u vašem hotelu i omiljenih znamenitosti u vašem okruženju
  • „Virtuelni muzej” – upućujte ljude na virtuelne obilaske ili video zapise lokalnih muzeja i pozovite ih da podele svoje utiske o izložbama.
  • E-mail marketing - održavajte kontakt sa svojim prethodnim gostima putem e-maila kako biste izgradili svest o vašem sadržaju – na primer, putem promovisanja sadržaja na blogu (spa tretmani, vežbe, recepti i tako dalje).
  • „Hotel u mojoj sobi” – inspirišite svoje goste da naprave mini-bar ili koriste proizvode za kupanje koje nudite u svom hotelu kako bi u svom domu ‘oživeli’ iskustvo boravka u vašem hotelu.

70% zaposlenih u hotelskoj industriji je otpušteno ili je na prinudnom odmoru

KUpovina unapred: putovanja su možda stala, ali neki ljudi su zainteresovani da unapred rezervišu svoja putovanja. U skladu s tim, za vas će biti od presudnog značaja da se koncentrišete na adekvatnu publiku nudeći, na primer, kupovinu unapred od 90 dana, budući da je prosečno putniku potrebno oko 90 dana da donese odluku o letovima (prevozu) i hotelu.

Usredsredite svoj digitalnog marketinga na adekvatne i inspirišuće poruke:Tokom ovog perioda, svest o brendu trebalo bi da vam bude najvažnija briga, pa je, s tim u vezi, dobro da svojim gostima šaljete ohrabrujuće poruke koje će privući saoobraćaj na vaš web sajt. Ukoliko odlučite da zadržite svoju standardnu ponudu, treba da se fokusirate na kupovinu unapred i fleksibilnu politiku otkazivanja. Sve u svemu, sada je parvo vreme da osnažite kontakt sa svojim postojećim gostima i njihov odnos prema vašem brendu (hotelu), budući da će iskustvo koje ste im omogućili u toku krize u velikoj meri uticati na njihove buduće odluke u vezi sa putovanjima.

Budite sa nama u sledećem blogu u kojem ćemo predstaviti strategije za drugu fazu vašeg oporavka - kada potražnja počne da raste.

Tourism Economics

Toursim Economics, SRT

CBRE

Oxford Economics

STR

CBRE

Oxford Economics and Hotel Effectiveness

SIPOD DIGITAL

Započnite.Odbrojavanje!

Digitalna marketinška agencija

+381 11 4037464

Bulevar kralja Aleksandra 438, Beograd, Srbija

©2020 Sipod Digital. All Rights Reserved.

SIPOD DIGITAL

Započnite.Odbrojavanje!

Digitalna marketinška agencija

+381 11 4037464

Bulevar kralja Aleksandra 438, Beograd, Srbija

©2020 Sipod Digital. All Rights Reserved.